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Come gestire gli ordini dei clienti? Il caso di Latteria NÖM
Il successo di un’impresa dipende dal mindset, dalla motivazione e dalle competenze delle persone che ogni giorno vivono la realtà imprenditoriale, a prescindere dalla dimensione dell’azienda e dal suo posizionamento geografico.
Ne è un esempio Latteria NÖM, una piccola ma dinamica azienda con sede operativa a Bolzano, nata nel 2010 come start-up per il lancio di prodotti lattiero caseari innovativi, di alta qualità e accessibili a tutti con il marchio Milk.
L’impresa ha saputo cogliere le opportunità del digitale per diventare una moderna azienda dal respiro europeo.
Abbiamo instaurato con Latteria NÖM una relazione forte e duratura basata sulla fiducia reciproca e oggi presentiamo il Case Study di questa bella realtà italiana per rispondere alle domande più frequenti poste dalle aziende che collaborano con noi: come gestire gli ordini dei clienti? Come gestire gli ordini in azienda?
E, soprattutto, come organizzare i flussi degli ordini e rendere più snello il lavoro senza compromettere il benessere delle persone?
Nella storia di Latteria NÖM troviamo la risposta a questi quesiti grazie alle parole condivise da Bernhard Tschurtschenthaler, CEO dell’impresa, e Heidi Lanznaster, Customer Service Manager.
Gestire gli ordini dei clienti con maggiore consapevolezza
All’inizio del 2023 Latteria NÖM ha implementato la nostra soluzione di gestione ordini clienti e - nel giro di pochi mesi - ha rivoluzionato il modus operandi interno, l’organizzazione dei flussi e le modalità di approccio con l’esterno.
L’obiettivo dell’azienda era – ed è tuttora -, gestire la crescita aziendale senza aumentare l’organico o sacrificare la qualità del lavoro e il benessere dei collaboratori. Crescita che, nel 2022, è stata rapida e ha portato a un incremento dei volumi degli ordini.
L’azienda aveva la necessità di eliminare alcune procedure manuali – tipiche di molte imprese italiane -, che rallentavano la gestione degli ordini.
Il numero di documenti da elaborare cresceva di mese in mese e Latteria NÖM doveva trovare in poco tempo una soluzione per rendere il business scalabile.
Quali obiettivi ha individuato Latteria NÖM per ottimizzare la gestione degli ordini dei clienti?
Quando un’azienda redige un business plan completo e accurato, con obiettivi SMART (specifici, misurabili, raggiungibili, rilevanti e basati su tempistiche fisse), è più semplice rispondere alla domanda come gestire gli ordini dei clienti e proporre una soluzione adeguata al contesto, ai bisogni e alle modalità operative.
Gli obiettivi di Latteria NÖM erano senza dubbio ambiziosi ma anche molto concreti.
- Velocizzare i processi interni: sollevare il customer service dalle mansioni ripetitive e lasciare spazio a quelle più gratificanti e di maggiore qualità.
- Rendere il lavoro vario e interessante: porre attenzione alla qualificazione del ruolo e ai benefici dei collaboratori per attirare nuove risorse.
- Colmare la carenza di personale: diminuire il numero di persone dedicate al data entry e al controllo degli ordini.
- Migliorare il processo di gestione degli ordini end-to-end: accuratezza dei dati, produttività e visibilità.
- Eliminare le procedure manuali: incrementare il livello qualitativo del lavoro.
- Semplificare i processi: rendere sostenibile l’ecosistema aziendale.
Come gestire gli ordini dei clienti? Con una soluzione automatizzata
Quando pensiamo che la storia di Latteria NÖM inizia nel 1898 in un piccolo negozio nel centro storico di Vienna – dove le vetrine erano il mezzo di comunicazione principale e gli ordini erano presi a voce -, sorridiamo all’idea di aver automatizzato un processo grazie alle nuove tecnologie e all’apertura dell’azienda verso la digital transformation.
La collaborazione con Latteria NÖM ha permesso l’implementazione della soluzione di automatizzazione degli ordini - order management - in poche settimane, grazie alla metodologia agile che il nostro team di PS utilizza con i clienti.
L’azienda ha sostituito la gestione manuale degli ordini con quella automatizzata e i collaboratori hanno imparato in fretta a utilizzare le dashboard intuitive che caratterizzano il software di gestione ordini grazie alla semplicità d’uso.
Risultati concreti e tangibili per la gestione degli ordini
Non vogliamo passare dalla parte dei pragmatici, ma i dati parlano chiaro. Latteria NÖM ha iniziato a usare la soluzione di gestione degli ordini nel gennaio del 2023 e ogni settimana ha registrato un miglioramento sensibile a livello qualitativo e quantitativo. Dopo soli cinque mesi, l’azienda gestiva il 70% degli ordini tramite la soluzione di Esker e non aveva più bisogno di occupare sei persone per svolgere questa mansione ripetitiva e noiosa.
Quali fattori hanno permesso a Latteria NÖM di implementare la soluzione con tempistiche da record?
I risultati sono la conseguenza naturale di tre aspetti correlati:
- l’uso di una piattaforma cloud che offre la possibilità di gestire gli ordini a prescindere dalla variabilità dei clienti;
- il supporto tecnico costante da parte nostra durante l’implementazione della soluzione;
- la visibilità in tempo reale sugli ordini dei clienti.
Nei processi di implementazione di una soluzione automatizzata per la gestione degli ordini – così come per molti altri processi -, contano anche l’entusiasmo con cui il personale accoglie la novità, il livello di propensione alla trasformazione digitale e la spinta al cambiamento.
Anche noi ci siamo posti un obiettivo: supportare l’azienda ad automatizzare la gestione degli ordini per liberare tempo al customer service, migliorare l’accuratezza dei dati e la qualità del lavoro.
Come gestire gli ordini dei clienti per ottenere un cambiamento
Quante volte ci siamo sentiti dire che non è possibile cambiare una persona? Accettare il cambiamento implica uno sforzo mentale e fisico elevato, accompagnato da un notevole dispendio di risorse energetiche.
Anche per un’impresa può essere difficoltoso aprire le porte al cambiamento e rivoluzionare le modalità operative e i processi interni.
Per Latteria NÖM scegliere l’automazione ha significato migliorare il lavoro dei collaboratori, velocizzare le procedure e minimizzare la possibilità di commettere errori sugli ordini dei clienti.
La soluzione di gestione degli ordini ha elevato la qualità professionale del team di customer service dell’azienda e di tutti i collaboratori coinvolti in modo attivo nei processi aziendali.
Ogni impresa arriva a un punto in cui diventa necessario evolvere per evitare di ottenere un effetto negativo ed essere vittima di un’involuzione dei processi.
Grazie all’automatizzazione l’ambiente professionale di Latteria NÖM è ora disteso e sereno: questa situazione porta conseguenze positive dirette anche sull’efficienza del personale e l’efficacia dei processi interni.
Quali benefici concreti ha ottenuto l’azienda?
Pur mantenendo le radici nel territorio di origine e continuando a valorizzare le relazioni calde, grazie all’automatizzazione Latteria NÖM:
- ha incrementato la velocità del lavoro e diminuito il tempo medio di evasione dell’ordine: da 3/5 minuti del processo manuale a 30 secondi con l’automazione;
- ha liberato spazio ai CSR per attività di maggior valore, gratificanti e interessanti;
- ha azzerato il tasso di errore di inserimento degli ordini manuali.
Oggi l’impresa gestisce 3.400 ordini al mese con la nostra soluzione di cui il 99% vengono elaborati senza bisogno di modifiche e interventi.
La funzionalità touchless per la gestione degli ordini dei clienti
La funzionalità più apprezzata della soluzione è il touchless: l’azienda gestisce il 99% degli ordini con questa modalità senza generare errori (hai già provato questa opzione di gestione ordini? è innovativa e fluida). La maggior parte degli ordini viene elaborata in modalità elettronica attraverso la nostra soluzione che utilizza su diversi livelli una tecnologia AI per estrarre i dati rilevanti dagli ordini in arrivo, migliorarne l’accuratezza e semplificarne la verifica.
A prescindere dalla digitalizzazione del lavoro, la dimensione umana resta un tema centrale per l’impresa: secondo il CEO non è possibile offrire ai clienti prodotti di qualità senza tenere in considerazione il benessere e la motivazione dei collaboratori coinvolti nei processi.
Siamo felici di raccontare questa storia di successo – e per successo intendiamo la capacità di far succedere le cose -, perché la soluzione di gestione degli ordini ha soddisfatto le aspettative di Latteria NÖM e superato quelle connesse alla velocità dei processi, diventati più snelli e scalabili.
L’ottimizzazione della gestione degli ordini è anche in linea con gli obiettivi di sostenibilità ambientale perseguiti dall’azienda, che dal 2018 ha implementato diversi accorgimenti per contenere l’impatto sull’ambiente.
La casa madre di Latteria NÖM nel 2017 è diventata la prima latteria certificata in Austria con “zero emissioni” di CO2.
Grazie a Latteria NÖM per averci dato l’opportunità di condividere questa storia aziendale, che ci auguriamo possa diventare esempio virtuoso per molteplici realtà italiane.
Puoi scaricare l’e-book sul Case Study di Latteria NÖM e utilizzarlo per i tuoi meeting aziendali per spiegare come gestire gli ordini clienti qui:
Per conoscere l’azienda, clicca qui: Latteria NÖM
Trovi maggiori informazioni sulle soluzioni di gestione degli ordini di acquisto e gestione degli ordini di vendita QUI
Come gestire gli ordini dei clienti - Domande frequenti
Quali strategie adottare per la gestione ordini clienti in azienda?
Gestire gli ordini dei clienti in modo efficiente richiede l'adozione di strategie quali l'implementazione di soluzioni tecnologiche per automatizzare i processi, l'ottimizzazione dei flussi di lavoro interni, e la formazione del personale sulle migliori pratiche di gestione degli ordini. È essenziale anche assicurare una comunicazione chiara e tempestiva con i clienti e monitorare costantemente le performance per identificare e implementare miglioramenti continui.
Come l'automatizzazione migliora la gestione degli ordini clienti?
L'automatizzazione può trasformare radicalmente il processo di gestione degli ordini dei clienti, riducendo gli errori umani, accelerando i tempi di evasione degli ordini, e migliorando l'accuratezza dei dati. Implementando sistemi automatizzati, le aziende possono assicurare una gestione degli ordini più snella e scalabile, liberando il personale da compiti ripetitivi e permettendogli di concentrarsi su attività a maggior valore aggiunto, come il servizio clienti e la gestione delle relazioni.
Quali benefici offre una soluzione tecnologica nella gestione ordini?
Adottare una soluzione tecnologica per la gestione degli ordini dei clienti offre numerosi benefici, tra cui l'ottimizzazione dei tempi di gestione degli ordini, la riduzione degli errori, e l'incremento dell'efficienza operativa. Inoltre, permette una maggiore visibilità e controllo sull'intero processo di gestione degli ordini, migliorando la soddisfazione del cliente grazie a una comunicazione più rapida e accurata. Infine, contribuisce a rendere l'azienda più agile e adattabile alle fluttuazioni del mercato e alle esigenze dei clienti.
A PROPOSITO DI ESKER
Esker è una multinazionale nata nel 1985 e negli anni ha sviluppato una piattaforma cloud globale che aiuta le aziende a gestire i processi business in modalità digitale. Unica piattaforma cloud che può gestire sia l’automazione del ciclo P2P (supplier management, contract management, procurement, accounts payable, expense management, payment management, sourcing) che O2C (order management, invoice delivery, collection&payment management, claims&deductions, cash allocation, credit management e customer management). Adottiamo tecnologie innovative che ci permettono di integrarci con gli ERP aziendali e in questi anni abbiamo ottenuto riconoscimenti da Gartner, IDC, Ardent Partner e Forrester.
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