Gestire manualmente una casella di posta condivisa non è affatto semplice, al contrario molto spesso può diventare problematica, caotica ma soprattutto molto onerosa. Un team CS riceve ogni mese migliaia di ordini dai clienti, richieste di informazioni, domande sui prodotti, richieste di preventivi, richieste di stato, controversie e documentazione di supporto. Spesso il servizio clienti ha bisogno di dipendenti dedicati che passano la giornata a “smistare” gli ordini e le richieste di informazioni.
Poiché la gestione delle richieste dei clienti ha un impatto diretto sulla loro soddisfazione, il customer care deve seguire queste richieste e assicurarsi che vengano gestite rapidamente.
Informazioni errate e documenti duplicati causano ritardi e nessun cliente è interessato a sentire le vostre scuse se non avete evaso il suo ordine o risposto alla sua richiesta di preventivo.
Ed è qui che entra in gioco Esker proponendo una soluzione in grado di fornire un assistente virtuale per la casella di posta condivisa. Il risultato? Clienti soddisfatti grazie a tempi di elaborazione più rapidi.
Con l’automazione potete capire quali sono i tipi di richiesta più frequenti e mettere rapidamente in atto azioni per gestirle.
Quali sono i vantaggi della nostra soluzione Customer Inquiry Management?
- L’automazione delle richieste dei clienti consente ai fornitori di rispondere più rapidamente. Questograzie all’automatizzazione e alla tecnologia IA, che aiutano a classificare e instradare le richieste ricevute via e-mail.
- I fornitori possono identificare rapidamente le aree di miglioramento accedendo a metriche e grafici che supervisionano il processo di gestione delle richieste dei clienti.
- Automatizzare le domande permette di creare relazioni solide con i propri clienti che avranno esattamente ciò che si aspettano e continueranno a lavorare e a collaborare insieme a voi e alla vostra azienda.
- L’aiuto di un assistente virtuale comporta una riduzione dei tempi di gestione delle richieste e quindi del costo del servizio. Conseguentemente diminuisce anche lo stress dei dipendenti grazie alla possibilità di gestire comodamente tutte le richieste in arrivo al CSR (servizio clienti).
Come funziona un team di assistenza clienti potenziato dall’IA?
Un customer service representative (CSR) in prima battuta categorizza manualmente le richieste pervenute. Successivamente il motore di intelligenza artificiale analizza esempi di richieste analoghe e le classifica automaticamente, diventando man mano sempre più preciso.
Gli ordini possono essere identificati automaticamente nel flusso di e-mail e instradati in modo appropriato. Allo stesso modo, le domande sugli ordini possono essere inoltrate come conversazioni al customer care, che potrà ricondurre facilmente la richiesta all’ordine effettuato.
Altri tipi di richieste possono essere inoltrate via e-mail a qualsiasi indirizzo di posta elettronica e i destinatari delle e-mail possono rispondere a tali richieste direttamente dalla loro applicazione di posta elettronica senza sapere che l’e-mail del cliente è stata classificata e inoltrata tramite la soluzione Esker. Tutte le richieste sono tracciate attraverso una dashboard e i report consentono ai responsabili del servizio clienti di analizzare le richieste per categoria, data, cliente, ecc.
Ciò significa meno risorse impiegate per gestire manualmente i documenti dei clienti e meno tempo sprecato a lavorare con sistemi diversi. In questo modo, ci si può concentrare su ciò che è più importante: servire i clienti fornendo una Customer Experience efficace, proattiva, comoda e soprattutto personalizzata.
In conclusione, le soluzioni automatizzate ripuliscono dalla confusione le caselle di posta condivise, dando vita a un processo più rapido e strategico che consente un miglioramento continuo del rapporto tra l’azienda e i clienti.
E voi siete pronti a trasformare il DNA del vostro Customer Service?
Date un’occhiata a questo ebook esplicativo per scoprire tutti i dettagli sull’automazione della gestione delle richieste dei clienti: https://www.esker.it/sites/default/files/content/004-esker-ebook-cim-us.pdf