Ci troviamo nell’ufficio che gestisce il servizio clienti di una azienda di medie dimensioni: la nostra addetta – che qui chiamiamo Lisa – è seduta su una sedia girevole che le consente di passare velocemente da una postazione all’altra per lavorare in simultanea su più sistemi.
Ha tre schermi, 2 telefoni, 1 fax. E il cellulare aziendale.
Lisa è sola e ha il compito di inserire manualmente gli ordini e smistare manualmente le richieste che riceve in più “ambienti” virtuali per renderli disponibili a tutti i team che li dovranno poi rielaborare.
La maggior parte dei CSR come Lisa, lavorano controllando diversi monitor e sistemi, cercando di dirottare il traffico di ordini nel più breve tempo possibile.
Lisa – per quanto brava sia – farà senza dubbio degli errori.
La situazione si complica ancora di più se pensiamo che una richiesta d’ordine inviata via e-mail potrebbe:
- arrivare a Lisa oppure in una casella di posta generica gestita da altro personale
- avere uno storico nel CRM
- essere già stata inserita nell’ERP.
I sistemi sopra citati, infatti, non sono sempre interconnessi e non dialogano tra di loro, così come gli operatori del team di CSR: ognuno lavora per conto suo senza comunicare con l’altro.
In una azienda internazionale poi può capitare che i collaboratori non si trovino fisicamente nella stessa azienda.
Questo comporta che un errore su una richiesta d’ordine può essere risolto anche dopo tre o quattro giorni.
Un bel problema: cosa possiamo fare?
Sostituire l’elaborazione manuale con l’automatizzazione
La gestione manuale dei processi aziendali provoca ritardi nell’elaborazione delle richieste del cliente: i disservizi si traducono presto in un malcontento dello stesso che vive un’esperienza negativa con l’azienda. L’inevitabile conseguenza è un decremento delle entrate e quindi della redditività complessiva.
Il circolo ormai è breve, anche perché sul mercato l’offerta di prodotti e servizi è sempre più ampia e un cliente trova in fretta un’altra azienda da cui approvvigionarsi, il tuo competitor.
Una buona strategia aziendale prevede che il team del servizio clienti sappia già gestire nel modo più opportuno le richieste dei clienti e gli ordini di vendita appena questi arrivano in azienda, indipendentemente dalla modalità di ricezione.
La soluzione a questo tipo di problematica è molto semplice: ti serve una piattaforma Cloud con la quale si possano gestire in contemporanea ordini multi-channel che arrivano in azienda con modalità differenti.
Potresti abbinare questa innovazione all’organizzazione di una struttura interna nella quale istruire team altamente specializzati che utilizzino le analitiche e il routing intelligente per centralizzare il lavoro, evitando che le richieste di preventivo ristagnino nella casella di posta elettronica di un solo operatore che non ha la possibilità di evaderle.
In pratica: utilizzando una piattaforma order-to-cash completamente integrata, le aziende abbattono i silos nel loro business e creano un nuovo modello per i team di CSR, caratterizzato dal dialogo interno, il confronto e dalla visibilità completa sugli ordini.
Le aziende oggi hanno il dovere di proteggere la liquidità monitorando i margini e creando una catena di approvvigionamento resiliente.
Il concetto alla base di questa nuova modalità di approccio è il lavoro di squadra, proprio come nello sport, che ha notevoli vantaggi anche all’interno delle organizzazioni.
Quali sono i benefici del lavoro di squadra?
- Aumento della produttività del personale grazie all’automatizzazione del lavoro manuale.
- Ottimizzazione della comunicazione interna e abbattimento dei silos.
- Collaborazione fluida e veloce dei reparti aziendali.
- Maggiore visibilità sui processi e sulla gestione delle richieste dei clienti e miglioramento dell’organizzazione interna.
- Controllo sulle fluttuazioni della domanda del mercato.
- Possibilità di eseguire analisi profonde sui sistemi di gestione delle richieste cliente.
- Registrazione di tutte le comunicazioni e le conversazioni aperte con il cliente e mantenimento di uno storico su cui poter lavorare.
- Riduzione generale delle spese.
Sia ben inteso: non esiste una soluzione uguale per tutti per risolvere i problemi legati alla disorganizzazione della gestione degli ordini e delle richieste dei clienti.
Ogni realtà è unica e ha bisogno di personalizzare le soluzioni, l’integrazione e la visibilità a seconda delle sue esigenze interne.
Senza dubbio, l’introduzione di un sistema digitalizzato e automatizzato di una piattaforma Cloud permette di migliorare la comunicazione interna, la flessibilità, il dialogo dei team e i flussi di lavoro.
I risultati si vedono nel breve: aumento della produttività, del business e del benessere aziendale.
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