Case farmaceutiche e soluzioni di automatizzazione: cosa propone Esker?

Come sapete, Esker offre soluzioni di automazione dei processi di business sia sul ciclo passivo che sul ciclo attivo.
Un buon numero di aziende farmaceutiche si affida a noi per la gestione della fatturazione fornitori e crediamo di poter apportare maggiore valore anche per la gestione del ciclo attivo, in particolare sul processo degli ordini clienti.

Mettiamo a disposizione una piattaforma integrata con l’ERP aziendale che facilita il lavoro del Customer Service: tutti gli ordini cliente, a prescindere dal canale di ricezione (fax, e-mail, EDI generico, NSO, portale) vengono convogliati in un unico ambiente.
In questo modo, tutti gli ordini si trovano in un solo posto, sono tracciati e nessun dato viene perso.
La piattaforma impara ad estrarre in automatico dagli ordini tutti i campi necessari per creare l’ordine sull’ ERP, facendo risparmiare tempo al team di customer service che non deve più trascriverli manualmente.
Un tool accurato che consente di ridurre gli errori nella registrazione degli ordini.
È possibile aggregare secondo le esigenze tutti i metadati estratti dagli ordini, trasformandoli in KPI, grafici e report, avendo così una visibilità completa sui processi più importanti da monitorare.

Quali sono i vantaggi che differenziano la nostra piattaforma e che si adattano al settore farmaceutico?
Vediamoli insieme i benefici più importanti che si possono ottenere con la nostra soluzione.

1. Gestione della casella e-mail del Customer Service e richieste cliente.
Nella maggior parte dei casi il Customer Service delle aziende Farmaceutiche/Med Device ha un indirizzo e-mail centrale sul quale arriva un volume importante di comunicazioni ogni giorno: diversi collaboratori si occupano esclusivamente di smistare le e-mail con le richieste dei clienti e di inviarle al referente corretto in azienda.
Un modulo Esker chiamato Customer Inquieries, grazie all’AI, replica lo stesso comportamento delle risorse che si occupano dello smistamento: grazie all’assistenza del personale, il modulo impara a catalogare le richieste cliente e a smistarle in automatico al referente corretto. Il processo avviene sulla base delle parole chiave contenute nel testo, degli allegati o del mittente, dei numeri di telefono, o di qualsiasi combinazione di queste.
Il risultato?  Una gestione fluida di migliaia di e-mail all’anno, un team di CS che lavora soddisfatto e risposte immediate ai clienti.

2. Routing automatico degli ordini ai team regionali.
Nel settore farmaceutico il team di Customer Service è solitamente suddiviso in dipartimenti regionali, ognuno dei quali ha in carico di gestire gli ordini degli ospedali, delle ASL, dei privati di una determinata regione o di un gruppo di esse.
La piattaforma Esker analizza l’ordine al momento della ricezione e, grazie a meccanismi di AI, riconosce l’ordine e lo incanala automaticamente alla risorsa predisposta a gestirlo.
In questo modo è possibile creare “code di lavoro degli ordini Regionali” dove ogni risorsa avrà a disposizione gli ordini dei suoi clienti.

3. Farmaci salvavita e prodotti termosensibili.
Nel settore farmaceutico vi sono prodotti che devono essere consegnati con urgenza o la cui logistica e spedizione richiedono una serie di accortezze. Il vaccino di Pfizer ne è un esempio: il farmaco richiede una conservazione a parecchi gradi sotto lo zero.
Grazie alle funzionalità di riconoscimento, al momento della ricezione dell’ordine, qualora la soluzione dovesse individuare una parola che denoti urgenza all’interno dell’ordine, questo viene subito spostato in risalto in una coda di ordini prioritari.
È possibile insegnare alla piattaforma a riconoscere gli ordini urgenti sulla base di parametri come “data richiesta di consegna” o codici particolari all’interno dell’ordine stesso.
Molte aziende che producono farmaci da conservare a basse temperature affidano lo stoccaggio, le operazioni logistiche e di consegna a magazzini terzi attrezzati per questa tipologia di operazioni.
La soluzione di Esker, in base allo stesso principio di lettura istantanea e riconoscimento, instrada in automatico l’ordine cliente al referente del magazzino (o lo immette in un workflow approvativo qualora fosse richiesto) affinché venga gestito correttamente, nel minor tempo possibile e col minor numero di azioni manuali.

4. Ordini e-mail con hyperlink.
Non è raro in questo settore avere clienti che ordinano via e-mail: in diversi casi le comunicazioni contengono un link che rimanda la risorsa del Customer Service a un portale cliente in cui deve individuare e scaricare un file contenente l’ordine stesso, salvarlo e trascriverlo all’ ERP.
Si stima che questa tipologia di operazione richieda in media più di cinquanta click di mouse per un equivalente di 15-20 minuti di tempo.
Grazie alla funzionalità RPA (Robotic Process Automation) di Esker, questa tipologia d’ordine viene gestita in automatico.
Un bot esegue ciò che farebbe l’operatore del Customer Service per recuperare l’ordine.
L’ordine viene automaticamente importato nella piattaforma Esker che ne estrae tutti i dati necessari per la sua creazione nell’ERP.

5. Ordini NSO e Preconcordato.
Dal 2020 è entrata in vigore una nuova regolamentazione statale che richiede agli enti del Sistema Sanitario Nazionale (SSN) di effettuare gli ordini ai propri fornitori in formato elettronico. In maniera analoga allo SDI con la fatturazione elettronica e ai fini della tracciabilità, questi ordini digitali devono transitare attraverso NSO – Nodo Smistamento Ordini.
Nel caso in cui l’ente SSN non sia in grado di fornire un ordine elettronico all’NSO, sarà in carico al fornitore del SSN fornire una copia dell’ordine all’NSO attraverso la modalità di ordinazione preconcordata.
Ricordiamo che l’ordine NSO è un particolare tipo di EDI – UBL 3.0 – un file di codice difficilmente interpretabile da un occhio poco esperto del linguaggio informatico.
I provider IT per NSO sul mercato, ovvero le società IT che hanno aiutato le case Farmaceutiche nella gestione NSO, molte volte si limitano a recuperare l’ordine elettronico da NSO e passarlo al fornitore del SSN, in diversi casi offrendo un file non in codice ma in un template leggibile (un PDF per esempio) su cui il CS deve agire manualmente.

Esker parte dalla stessa base ma si differenzia su 3 punti fondamentali del servizio.

  1. L’ordine tradotto in PDF, quindi leggibile, è proiettato su un’interfaccia digitalizzata con tutti i campi estratti in automatico affiché possa essere controllato dal CS e creato in ERP con un click (o corretto qualora fosse necessario).
  2. Gli ordini possono essere gestiti in maniera Touchless, creati a ERP nel momento della ricezione – anche quelli via e-mail e fax del privato. Esker dispone di una serie di meccanismi di controllo che consentono di verificare l’esattezza dell’ordine: nel momento in cui viene rilevata un’anomalia, l’ordine viene bloccato e spostato in una coda di lavoro per essere revisionato dal CS.
  3. Con Esker è possibile gestire la modalità di ordinazione in preconcordato. Da un ordine fax o e-mail, Esker estrae in automatico tutti i campi per la compliance NSO e con un semplice click il CS crea e invia l’ordine all’NSO per conto del suo cliente.

6. Gestione ordini in conto deposito.
Questo punto è forse di maggior interesse per le aziende Med-device, ma vale la pena segnalarlo come peculiarità di settore perché adottato anche da alcune case farmaceutiche.
Il conto deposito ha logiche di gestione diverse dagli ordini di vendita visti fino a ora.
Esker è in grado di riconoscere la tipologia ordinativa in automatico (conto deposito vs ordine di vendita) e immettere ciascuna tipologia nel workflow corretto.
Per esempio, nel conto deposito possiamo ritrovare campi aggiuntivi (come il lotto) che devono essere riportati a ERP o due sotto categorie del conto deposito che richiedono registrazioni a ERP differenti: re-stock senza fatturazione (solo re-stock prodotti in magazzino ospedale) o un ordine fatturazione (invio fattura una volta che l’ospedale ha mandato conferma di ricezione del re-stock dei quantitativi richiesti con ordine precedente).
Tutte queste tipologie documentali vengono gestite da Esker.
Fino all’avvento di NSO, il conto deposito è stato gestito attraverso il canale fax (ospedali e cliniche private), soprattutto per il segmento di prodotti da sala operatoria (protesi, impianti, viti).
Il conto deposito fax è un ordine destrutturato, spesso compilato a mano in alcuni campi e con le etichette dei lotto-prodotti applicate sul fax in uno spazio che varia di volta in volta.
Con Esker è possibile mettere a disposizione dei propri clienti un’App Mobile che permette di scansionare il lotto-prodotto e digitalizzare completamente l’ordine conto deposito senza ricorrere a fax, carta, etichette e scarabocchi manuali. 

7. Ordinazione NSO Conto deposito.
Alcune aziende Esker prospect, soprattutto Med-Device, ci segnalano che i clienti compilano l’ordine NSO sbagliando i campi del conto deposito.  La conseguenza è un lavoro dispendioso da parte del CS per registrare correttamente il conto deposito a ERP e far arrivare i prodotti corretti al cliente.
Sempre grazie a funzionalità AI, Esker individua gli errori nel UBL e impara, grazie alle correzioni utente, a riportare i valori corretti a ERP.
Un’altra modalità di gestione di simili errori è richiedere al cliente di effettuare l’ordine come faceva ante-NSO: sarà il CS con l’ausilio della funzionalità di pre concordato di Esker a effettuare l’ordine NSO per conto del cliente. Un Customer Service in tutto e per tutto.

8. Modulo AIFA e altri referti.
Per le aziende Farmaceutiche che producono e commercializzano farmaci oncologici risulta fondamentale disporre delle schede AIFA per processare i relativi ordini cliente. Infatti in queste schede sono contenute informazioni senza le quali sono è possibile processare gli ordini. Nei casi più evoluti è possibile pensare ad una integrazione diretta di Esker con il portale AIFA andando a reperire le schede in automatico con l’ausilio di bot. Negli altri casi si associa semplicemente la scheda AIFA all’ordine. Per questa categoria di prodotti Esker impara a riportare in automatico i riferimenti AIFA, ed è inoltre possibile associare all’ordine cliente la relativa scheda per tracciare tutte le informazioni rilevanti sulla terapia del paziente.
Con una modalità di lavoro simile è possibile associare agli ordini qualsiasi referto o documento inerente al paziente, terapia o medico che effettua un’operazione. Al momento della validazione dell’ordine, questo viene archiviato e indicizzato in Esker insieme a tutti i documenti associati ed è fruibile in qualsiasi momento. 

9. Reclami.
Con la nostra piattaforma è possibile gestire i reclami grazie a un modulo che carica in automatico la bolla di consegna con tutti i riferimenti cliente. Il CS può selezionare i singoli prodotti o tutta la consegna su cui aprire il reclamo.
Il reclamo è poi immesso in un workflow approvativo verso il Customer Service Manager o Supply Chain Manager che validerà o apporterà modifiche alla risoluzione reclamo proposta: nota di credito, reso, riconsegna articoli, etc.
I reclami vengono classificati e tracciati per tipologia, per esempio: spedizione danneggiata, errore quantitativi cliente, errore back-office inserimento ordine, pacco danneggiato da spedizioniere e simili.
In questo modo si ha visibilità completa sui reclami e la possibilità d’intraprendere azioni migliorative.

10. Archiviazione digitale vs cartacea.
Un’altra sfida del settore Pharma è l’archiviazione cartacea degli ordini e il tempo impiegato nel ritrovare un ordine specifico.
Oggi il cartaceo e lo spazio fisico di archiviazione sono stati ridotti con l’avvento dell’ordinazione elettronica ma rimane sempre aperta la sfida d’indicizzare correttamente gli ordini per reperirli nel minor tempo possibile di fronte a un reclamo, un audit o per qualsiasi ragione.
Esker estrae in automatico i campi ordine e li converte in metadati facilmente indicizzabili. In questo modo sia per ordini NSO che per ordini “convenzionali” è possibile impostare criteri di ricerca incrociati per risalire immediatamente all’ordine ricercato.
Esker è inoltre in grado di digitalizzare gli archivi storici cartacei.

11. Gestione fatturazione cliente.
Nella maggior parte delle aziende il CS si occupa anche della fatturazione cliente.
Esker può mettere a disposizione in un unico ambiente anche il modulo di Accounts Receivable: collegamento SDI e archiviazione sostitutiva.
I principali fattori di differenziazione della nostra soluzione in questo ambito sono i contatori e le dashboard che mostrano in tempo reale le fatture inviate, accettate o rifiutate dallo SDI, accettate dallo SDI, nonché il valore monetario delle fatture aperte e molto altro.
Ulteriore beneficio molto apprezzato dai nostri clienti è il monitoraggio classificato per tipologia di errori di fatturazione: campi SDI incompleti, identificativo cliente sbagliato, metodo di pagamento mancante, fattura non recapitata causa cassetto fiscale cliente pieno, etc.
Questo ancora una volta grazie alla visibilità sul processo che permette d’intraprendere azioni correttive in un’ottica di massima efficienza.
È inoltre possibile mettere a disposizione dei propri clienti un portale fatture, dove il cliente può visualizzare sia lo storico delle fatture pagate, sia quelle scadute, note di credito e altri documenti.
Il portale fatture prevede un modulo di pagamento dove il cliente può effettuare direttamente l’operazione attraverso i principali circuiti internazionali.

I benefici di un processo di gestione ordini e fatturazione automatizzato rispetto a un processo manuale possono essere davvero importanti.
Se la tua azienda opera nel settore farmaceutico, puoi approfondire l’argomento contattandoci per una consulenza.

Tel. 0331 65 14 1

e-mail sales@esker.it

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