Ridefinire il Servizio Clienti: la Customer Experience

immagine blog 3Il Servizio Clienti è cambiato molto nel tempo, influenzato dagli eventi e dalle necessità che hanno caratterizzato lo sviluppo delle aziende nel corso degli anni. Fino agli anni ‘50 si aveva una forte domanda e poca offerta, perciò il Servizio Clienti non era una priorità. Successivamente, a partire dagli anni ’80, con l’avanzamento della tecnologia e la possibilità, in un modo o nell’altro, di accedere ad un computer, nasce l’esigenza di ricevere un servizio più personalizzato ed individuale.

Oggi, la tecnologia ha dato ai clienti un potere senza precedenti per dettare le regole d’acquisto di beni e servizi. Secondo uno studio condotto da Mckinsey&Company, tre quarti dei clienti si aspetta di essere ricontatto dal Servizio Clienti online entro 5 minuti. Ed è in questo frangente, nel tentativo di soddisfare le esigenze dei clienti, che nasce il concetto di Customer Experience.

In risposta alla crescita del potere d’acquisto e decisionale del cliente si inizia ad utilizzare prima Internet e successivamente, con l’esplosione dei social network, gli smartphone e i Tablet.

La Customer Experience è una parte fondamentale di questa tendenza nata negli ultimi anni, con il cliente posto al centro di tutte le iniziative e decisioni delle aziende. Di conseguenza, l’evoluzione del Servizio Clienti consente alle aziende di crescere e generare una redditività nel tempo attraverso l’acquisizione di nuovi clienti e di attività Cross-Selling e di fidelizzare i clienti già esistenti.

Bisogna tenere presente che le aziende che creano una Customer Experience eccellente potranno differenziarsi dai propri competitor: questione attuale che interessa tutto il panorama competitivo aziendale.

Secondo L’Associazione per lo Sviluppo della Customer Experience – DEC, il focus del 2017 sarà su:

1 Customer Centric: l’imprenditore americano Martin Zwilling sostiene che essere Customer Centric significhi molto di più che fornire un eccellente Servizio Clienti. L’obiettivo di raggiungere il cliente si sviluppa con una strategia per allineare i prodotti ed i servizi offerti dall’azienda con i desideri e le necessità dei clienti più importanti, al fine di ottenere più benefici a lungo termine.

2 Il dipendente: un dipendente felice è più produttivo, vende di più e diventa il miglior ambasciatore del prodotto o del marchio.

3 Rapidità nella risposta: è essenziale realizzare un format per fornire risposte precise e tempestive, per evitare che il Cliente possa mostrare lamentele verso il prodotto/marchio su qualsiasi canale. Secondo l’analisi di Salesforce, Il 62% delle aziende retail affermano di utilizzare il feedback multicanale.

4 Mobile: L’analista digitale Brian Solis sostiene in un suo articolo che la mobilità è diventata il punto focale della vita delle persone e che le aziende non possono più ignorare questa tendenza. Tuttavia, solo il 20% delle aziende leader nella digital transformation stanno studiando la Customer Journey in mobilità dei propri clienti.

5 Tecnologia: Gli sviluppi in questo campo sono costantemente in crescita. L’automatizzazione dei processi, che interessa differenti divisioni delle imprese, aiuta la Customer Experience ad avere successo.

Esker, leader mondiale nell’automatizzazione dei processi documentali, è ben consapevole dell’importanza di ottenere una buona Customer Experience. Per questa ragione, sapendo che uno dei principali problemi che deve affrontare un’azienda è il Servizio Clienti e la relativa relazione con lo stesso in merito alla gestione degli ordini, Esker sviluppa soluzioni personalizzate per le aziende che vogliono trasformare i processi documentali gestiti manualmente e che richiedono una elaborata lavorazione in processi digitalizzati, al fine di incrementare la crescita, la produttività, la redditività e garantendo un’eccellente Customer Experience.

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