Customer service e servizio clienti

Customer Service

Il Customer Service: la voce ed il volto della tua azienda.

Un modo con il quale i professionisti del Customer Service possono riavere la propria identità grazie all’automatizzazione basata su Intelligenza artificiale: scopri i servizi di Esker.

Ogni persona ha un forte senso di identità che le consente di svolgere più di un ruolo nell’arco della giornata: quello di madre o padre, quello di figlia o figlio, quello di istruttore o allievo. E quello, ovviamente, di professionista nel settore lavorativo nel quale opera.

La società moderna ha iniziato a costruire (in modo conscio od inconscio) dei confini che ogni tanto vanno a limitare questa identità, soprattutto in ambito professionale, ponendo quindi dei limiti alla crescita e allo sviluppo: diventa difficile reinventare la propria identità lavorativa.

Per spiegare meglio questo concetto, facciamo un semplice confronto fra il mondo degli adulti e quello dei bambini: un adulto che svolge da anni la monotona funzione di impiegato si vede sempre e solo come un impiegato. Un bambino che gioca un giorno è un cavaliere, il giorno successivo un re, il giorno dopo ancora un drago oppure un indiano. I bambini inventano sempre una nuova identità e lo fanno in modo davvero convincente.

Cosa significa? Che è sempre bene rimettersi in gioco riesaminando e ricostruendo il concetto di identità lavorativa. Troppo spesso abbiamo una visione molto ristretta della realtà che ci circonda che non ci permette di comprendere tutte le sfumature di una situazione (o di un ruolo).

Andiamo ora ad analizzare questo processo di “crisi identitaria” in uno dei comparti lavorativi più importanti per una azienda: il Customer Service.

Inserimento ordini o Customer Service?

Nel momento storico che stiamo attraversando, assistiamo ad una crisi di identità nel mondo del servizio clienti. In molte organizzazioni i Customer Service Reps (CSRs) i rappresentanti del Customer Service – ovvero la voce ed il volto dell’azienda nei confronti del cliente – sono considerati più come dei meri inseritori di ordini e dati rispetto al ruolo molto importante che effettivamente svolgono.

Questa situazione varia ovviamente in base all’azienda e al settore di riferimento, ma nella maggior parte delle aziende (magari anche nella tua?) il Customer Service non viene curato, le pratiche di gestione degli ordini sono inefficienti e le risorse CSR non stanno realizzando il loro potenziale.

La società di ricerca e consulenza globale Gartner *, ha recentemente pubblicato uno studio del 2018 nel quale afferma che “La maggior parte delle aziende gestisce direttamente tra il 30% e il 60% degli ordini, ma ci sono alcune aziende che gestiscono addirittura dal 90% al 100% degli ordini“.

Abbiamo a disposizione alcuni sistemi come ERP, CRM ed EDI che risultano efficaci per alcune situazioni ma non riescono ad esonerare i rappresentanti del Customer Service dalle attività ripetitive a basso valore aggiunto, come ad esempio, l’inserimento manuale dei dati o l’identificazione e la correzione delle eccezioni, che riducono o azzerano il tempo da poter dedicare al cliente.

Impiegando il Customer Care in queste attività per la maggior parte del tempo, non viene dato valore alla customer experience e ai profitti dell’azienda sollevando alcune problematiche:

  • Errori costosi che influenzano l’efficienza a valle e l’evasione tempestiva degli ordini.
  • Uno staff di CSR distaccato con poche o nessuna opportunità di carriera.
  • Clienti che si sentono sottovalutati.
  • Perdita di opportunità di crescita e di business.

Customer service: una forza vendita nascosta.

I sistemi automatizzati guidati dall’Intelligenza Artificiale (AI) offrono una soluzione efficace a questi problemi. Si tratta di soluzioni innovative che agiscono come una piattaforma centralizzata per tutti gli ordini in arrivo: utilizzando la tecnologia AI (come ad esempio l’automatic machine learning) per estrarre automaticamente i dati dagli ordini in entrata e distribuirli ad addetti e sistemi appropriati, eliminano la necessità di inserire manualmente gli ordini.

Questo processo di automatizzazione, insieme a strumenti come la dashboard, i portali per il monitoraggio delle metriche, l’identificazione degli ordini urgenti e l’efficiente gestione dei reclami consente di liberare tutti i CSR permettendo alle risorse di dedicare tempo al servizio clienti.

I clienti ripongono molta fiducia nelle CSR perché sono le persone che, in prima linea, rappresentano il marchio dell’azienda. Un Un Customer Service professionale è in grado di far percepire al cliente un vero interesse verso la cura dei suoi bisogni e delle sue problematiche.

Maggiore è il tempo che i CSR dedicano al compito di costruire relazioni, maggiori sono le opportunità di aggiungere un altro tassello alla loro identità: quello di generare business aggiuntivo.

La scorsa primavera durante l’evento Esker Americas User Conference (EAUC) tenutasi a Madison (Wisconsin), abbiamo avuto la fortuna di ascoltare la testimonianza di un cliente Esker. Il Customer Service Manager dell’azienda in questione ha descritto come la soluzione di Esker per la gestione degli ordini basata sull’intelligenza artificiale abbia permesso ai suoi addetti al servizio clienti di dedicare più tempo alle attività di vendita proattive, come il cross-selling e l‘upselling, rispetto alle attività di inserimento degli ordini.

L’introduzione della soluzione Esker ha permesso di dare una nuova identità al team di Customer Service portando ad un enorme fatturato aggiuntivo di 20 milioni di dollari.

L’identità dei dipendenti del servizio clienti è diventata molto più solida rispetto ad altre aziende concorrenti, tanto da far percepire questo sviluppo agli stessi operatori del Customer Service.

Il ruolo del Customer Service è quindi il risultato dell’ottima combinazione di diverse skills, fra le quali relationship builder, generatore di ricavi e capacità di problem solving integrati in un’unica entità. Tutto fuorché “distributore di carta” o “inserzionista di dati”.

Grazie a soluzioni come l’automazione basata sull’intelligenza artificiale a disposizione delle aziende di tutte le dimensioni, il futuro del servizio clienti sarà infinitamente più soddisfacente e prezioso per tutti coloro che sono coinvolti in questo settore.

Customer service: per saperne di più.

Per avere maggiori informazioni sulla soluzione di gestione degli ordini firmata Esker basata sull’AI e sul suo impatto sui team di Customer Service, consultate il nostro recente whitepaper  “Transform Customer Service and Operations Through Order Automation” (in lingua inglese) in collaborazione con APQC: Trasformare il servizio clienti e le operazioni attraverso l’automazione degli ordini.

https://info.esker.com/cs/apqc/WTR

Un documento interessante e totalmente gratuito, utile a migliorare il rendimento delle risorse della vostra azienda. Buona lettura.

* Massimizzare gli ordini Zero-Touch per aumentare l’efficienza e migliorare l’esperienza del cliente, Gartner. (12 marzo 2018)

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