Customer Experience: il valore aggiunto per fare cultura in azienda.

Intervista a Alberto Porta, Customer Experience Manager di Esker Italia.

Quando 35 anni fa abbiamo iniziato la nostra attività in Italia, il rapporto con i clienti e la vendita di un servizio era semplice: scambi e relazioni avvenivano in modo lineare, senza intoppi eccetto rari casi. Il porta a porta funzionava bene e l’azienda cresceva in modo costante.

Con il passare degli anni ci siamo resi conto che le dinamiche stavano cambiando velocemente e le relazioni interpersonali andavano complicandosi: le esigenze dei clienti crescevano insieme a quelle del mercato, le informazioni circolavano più velocemente, le necessità erano diverse e si moltiplicavano.

Era necessario implementare l’organigramma aziendale con persone adatte e sopperire ai nuovi bisogni del pubblico: una direzione generale di riferimento, commerciali preparati su un singolo prodotto/servizio, un reparto marketing.

Per distinguerci dai competitors avevamo però bisogno di fare il salto di qualità con una figura che desse ancora maggiore valore ai nostri clienti, facendoli sentire parte del processo di innovazione da noi proposto.

È così che circa tre anni fa è nato in Esker il Customer Experience Manager – qui chiamato CXcome supporto ai sales nella fase di vendita delle soluzioni.

Trovate maggiori informazioni sul sito: https://www.esker.it/servizi/customer-experience/

Il nostro CX è Alberto Porta, di recente intervistato da Chiara Colangelo – Marketing Manager – con l’obiettivo di far comprendere al pubblico quanto sia importante prendersi cura dei clienti per una azienda di successo.

Riportiamo di seguito l’intervista completa e aspettiamo i vostri commenti all’articolo.

Chiara per semplicità è C e Alberto è A.

Buona lettura

C – Buongiorno Alberto, grazie per la tua disponibilità a questo incontro, benvenuto.

A – Buongiorno Chiara, grazie a te per avermi convocato, un onore.

C – Come introdurresti il tuo ruolo per far capire a chi ci sta leggendo di cosa ti occupi?

A – Il CX nasce per aiutare i clienti Esker ad utilizzare in modo ottimale le soluzioni implementate. Per spiegare le basi della mia figura abbiamo coniato l’acronimo VUE, mantenuto inalterato in ogni Continente dove Esker è presente per rafforzare questo impegno globale verso il cliente, che significa Valued, Understood, Engaged.

Il CX è una persona onesta e rispettosa del tempo altrui che collabora con il cliente in modo trasparente; ascolta ed esamina le esigenze prendendo in considerazione le aspettative e impegnandosi a comprendere ciò che è importante; ha un atteggiamento proattivo e permette all’utente di acquisire nuove competenze.

C – Usciamo da un momento difficile nel quale il tuo ruolo ha avuto per la nostra azienda un’importanza fondamentale: quanto ha inciso il Lockdown sul tuo lavoro?

A – Mesi per nulla semplici quelli passati: la difficoltà maggiore è stata quella di interrompere di colpo i rapporti diretti e le visite ai clienti che erano il mio pane quotidiano.

Incontrarsi è sempre stato un modo per creare un rapporto empatico con la persona con la quale avrei dovuto confrontarmi; con il contatto telematico, questa dimensione si è persa: le telefonate e i video non permettono di trasmettere tutte le emozioni e le sensazioni di un incontro dal vivo.

C – Come hai gestito quindi le situazioni?

A – La fortuna della nostra azienda è quella di avere alla base una forte piattaforma Cloud grazie alla quale è possibile lavorare anche a distanza. Una soluzione come questa ha consentito ai clienti di continuare l’attività anche da remoto, spesso da casa, senza perdere il controllo del business.

È sufficiente avere una connessione per usare i nostri prodotti, disponibili anche da mobile attraverso l’App Esker Anywhere.

Certo, c’è stato un forte calo del fatturato e di operatività per alcuni settori, ma il sistema ha consentito la business continuity.

C – Quali settori hanno sofferto di più?

A – Il Food & Beverage e il Turismo: queste aziende hanno vissuto momenti preoccupanti, solo ora, a seguito della riapertura delle attività di ristorazione e di quelle alberghiere, si percepisce un minimo di positività.

Il calo del lavoro è stato drastico, tutti ne erano consci e speravano di uscirne al più presto.

C – Ci sono stati clienti che hanno chiesto di sospendere i contratti?

A – Nessuno ha richiesto un taglio dei costi perché nel nostro caso abbiamo sempre parlato di investimenti.

Sono consapevoli del ruolo delle nuove tecnologie: la mancanza di attività on-site e il fatto di poter lavorare da remoto è molto apprezzato dagli utenti.

C – Che attività svolgi normalmente insieme ai clienti?

A – Il mio compito è quello di affiancare il cliente nella fase di implementazione di una soluzione per farne percepire tutte le potenzialità.

Entro in scena per la formazione di nuovo personale in caso di turnover: organizzo corsi quando ci sono nuovi dipendenti proponendo training mirati; mi occupo di analisi e di reporting facendo riflettere il cliente sui KPI.

Verifico se sfruttano appieno le potenzialità della piattaforma e indico come arrivare a questo step: il programma del CX è progettato per garantire l’uso ottimale della soluzione in termini di produttività e prestazioni.

Collaboriamo con il cliente su base continuativa, lo accompagniamo nel percorso verso il Customer Success senza mai lasciarlo da solo.

C – Il lavoro è stato uguale negli ultimi mesi?

A – Il mio ruolo non è cambiato, anzi: l’esigenza di avere una figura con la quale confrontarsi per utilizzare le soluzioni anche da remoto è stata fondamentale.

I clienti avevano senza dubbio più tempo libero e hanno approfittato del periodo di calo per analizzare meglio l’uso della piattaforma.

Un aspetto rilevante è stato il monitoraggio delle performance del team anche da lontano: i software sono in grado di misurare l’operatività dei collaboratori e questa funzione è stata apprezzata molto.

Ora siamo in una fase di analisi degli indici degli ordini e delle fatture in periodo pre-Covid19, durante e post, utile al cliente per avere l’idea dell’andamento della produttività.

Per fare questo, organizzo delle sessioni dedicate durante le quali, dopo l’approvazione del cliente e nel rispetto della privacy e della sicurezza, ho accesso ai dati statistici del traffico.

Li analizzo, preparo dei report e infine li presento al cliente: è un passaggio utile all’ottimizzazione del business.

C – Cosa c’è alla base di questo lavoro, Alberto?

A – L’approccio etico: il CX instaura un rapporto con il cliente basato sulla fiducia reciproca.

Spesso quando li incontro o li chiamo i primi minuti sono dedicati alle chiacchiere più personali, poi si passa agli aspetti lavorativi.

C – Quali sono le caratteristiche del bravo CX?

A – In primis la disponibilità all’ascolto, qualità che in molti hanno perso.

Il mantra dei CX Esker è: “Noi dobbiamo essere onesti con il cliente”.

Altro aspetto al quale tengo molto è il tempo: non possiamo permetterci di far perdere tempo ai nostri interlocutori, ma dobbiamo dare risposte precise e puntuali evidenziando gli aspetti positivi e negativi dei dati analizzati. Il CX deve mettere il cliente di fronte alla sua realtà aziendale.

Mi impegno ad essere chiaro e onesto chiedendomi: si può fare o no?

C – Qual è la parte del tuo lavoro che trovi più affascinante?

A – Conoscere nuove persone e creare un rapporto sereno con gli interlocutori: è un ruolo sfidante quello del CX dove gli aspetti tecnici si fondono a quelli socio-culturali.

Cerco sempre di coinvolgere il cliente e di renderlo partecipe il più possibile per trasmettere passione nel lavoro che svolgo insieme a lui.

C – Hai una tua massima?

A – Possiamo usare quanto ripreso anche da Kobe Bryant, un idolo del nostro Country Manager Giovanni Gavioli, “You ain’t learnin’ nothin’ when you’re talkin’”

Quando parliamo non possiamo imparare, l’unico modo per apprendere e arricchire la nostra cultura è ascoltare; ogni dialogo è un’opportunità per imparare qualcosa di nuovo, utile nel viaggio della nostra vita.

C – Grazie Alberto, sei stato esaustivo e hai trasmesso entusiasmo: ti auguro quindi un buon lavoro e molte soddisfazioni.

A – Grazie a te Chiara, ricambio. La tua passione e il tuo carattere solare sono contagiosi in Esker.

Per informazioni puoi contattaci ai seguenti recapiti:

Tel. +39 0331 65 14 1

E-mail: info@esker.it o sales@esker.it

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