Pensate che inviare un biglietto di auguri per Natale e un piccolo dono ai clienti sia una tecnica di comunicazione obsoleta?
Non sempre: in un momento dell’anno (e forse anche storico) dove è bello che la tradizione entri a far parte dei nostri gesti quotidiani e dove il contatto diretto con il cliente assume un ruolo importante, anche un semplice e classico gesto di auguri può essere apprezzato.
Se vi è possibile, non inviate una fredda e distaccata newsletter ma fate gli auguri in altro modo: con una visita al cliente, con un incontro di gruppo, bevendo un caffè al volo, con una telefonata personale.
Questi gesti sono azioni pure di customer care: avere cura dei propri clienti significa farli sentire speciali, far capire loro che sono importanti, renderli partecipi.
Proprio per questi motivi da qualche tempo abbiamo inserito in Esker il Customer Experience Manager (CX), una figura professionale che ha il compito di contattare i clienti, andare a visitarli di persona per comprendere meglio le loro esigenze inespresse.
Ma che cosa è la Customer Experience?
Per definizione, la Customer Experience è la somma di tutte le interazioni che un cliente ha con un’azienda durante il customer journey e, in particolare, i sentimenti, le emozioni e le percezioni che il cliente ha riguardo a tali interazioni.
Queste percezioni condizionano i comportamenti del cliente, costruiscono ricordi che indirizzano la fedeltà e influenzano il valore economico che una società genera.
Il compito del CX è quello di studiare queste emozioni, capire quali sono le esigenze più profonde del cliente per poi risolvere un dubbio oppure proporre una soluzione adeguata.
Questa figura:
– diventa l’interlocutore privilegiato del cliente e il tramite con la rete commerciale che sviluppa i servizi e i progetti;
– fidelizza la base installata assistendo i clienti nell’uso quotidiano delle soluzioni implementate senza sostituire il supporto tecnico;
– accompagna il cliente nell’uso della soluzione con suggerimenti, best practice, formazione,
valutazione e revisioni dei processi;
– individua le potenzialità e promuove l’espansione.
Il rapporto si costruisce con delle visite dirette al cliente che vengono messe a calendario in base alle esigenze del cliente stesso.
Il CX oltre ad avere un’ottima conoscenza della realtà nella quale opera e di tutti i prodotti e i sevizi che può offrire, deve essere empatico: una persona solare, positiva, della quale viene spontaneo fidarsi, che sa ascoltare.
Forse anche un po’ “psicologo”: tutte caratteristiche insite nella personalità umana, che si sviluppano con l’esperienza sul campo.
Continuate a seguire il nostro Blog e la nostra pagina Facebook per sapere chi in Esker svolge questo ruolo delicato.
Le parole chiave per il 2020 ruoteranno quindi intorno al grande tema della Customer Care, della Customer Satisfaction e della Customer Experience in una prospettiva cliente-centrica dove ciò che conta davvero sono i rapporti umani che si instaurano fra azienda e cliente.
Con questo articolo, cogliamo l’occasione per fare a tutti voi i nostri migliori auguri di Buon Natale e di Felice Anno Nuovo.
Il team di Esker Italia.